假如有人問：在你的企業(yè)里，客戶是什么樣的角色？恐怕十有八九的人會(huì)回答：客戶的角色就是客戶，是企業(yè)合作者。這種觀點(diǎn)是很片面的，實(shí)際上，對(duì)企業(yè)而言客戶有多種角色。客戶是人，或組織起來的人。無論個(gè)人還是組織起來的人都是活生生的人，都有很多功能，購(gòu)買我們企業(yè)的銀泰直線導(dǎo)軌產(chǎn)品或享受相關(guān)服務(wù)只是他們的功能之一。我們說的“客戶”只是一種理論抽象，世界上不存在純粹的“客戶”，存在的都是具有多種功能的活生生的人。

信息傳播就是客戶的一種角色。不管你承認(rèn)不承認(rèn)，每一個(gè)客戶都在時(shí)時(shí)刻刻地傳播你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、功能、特點(diǎn)等信息，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的好或壞的信息。當(dāng)客戶在對(duì)我們企業(yè)的銀泰直線導(dǎo)軌產(chǎn)品或服務(wù)做正面信息傳播，我們把他們稱為“推銷員”。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說客戶往往比自己企業(yè)的推銷員還有本事。據(jù)我調(diào)查，我們企業(yè)的不少新客戶就是由老客戶傳播推薦，然后找到我們提出要對(duì)銀泰直線導(dǎo)軌詢價(jià)購(gòu)買的意向。當(dāng)然的，客戶也可能擔(dān)當(dāng)你們企業(yè)“對(duì)手”的角色。他們能做反面信息傳播，他們的反面信息傳播本事是如此之大，以至于你們聘用的推銷員再多也沒有用。

客戶還可能擔(dān)當(dāng)“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”角色。最初購(gòu)買我們企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶就是“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”。他們帶頭購(gòu)買，就能夠促使別人購(gòu)買。有時(shí)，他們購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后并不說話，他們不說話別人也看得見，中國(guó)人不缺少好奇心，看多了就會(huì)模仿，這就是新客戶的由來。當(dāng)我們企業(yè)把一件產(chǎn)品或服務(wù)推銷給這種客戶的時(shí)候，恐怕很少想到你是在跟一個(gè)“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”打交道。

客戶也能擔(dān)當(dāng)“號(hào)召者”角色。假如一個(gè)大企業(yè)或一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)購(gòu)買了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這個(gè)大企業(yè)或權(quán)威機(jī)構(gòu)就是在替我們“發(fā)號(hào)召”，向同行、向圈子“發(fā)號(hào)召”。中國(guó)人都有隨波逐流的思維，當(dāng)某大大企業(yè)購(gòu)買我們的銀泰直線導(dǎo)軌產(chǎn)品，潛在客戶一般都會(huì)這么想：連某某某都購(gòu)買誰誰誰的產(chǎn)品或服務(wù)了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂“名人效應(yīng)”。

客戶的角色還多著呢。恐怕大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：有的客戶能夠給我們企業(yè)提質(zhì)量、品種改進(jìn)建議，有的客戶能夠給我們企業(yè)提供新的市場(chǎng)商機(jī)，有的客戶能夠幫助我們企業(yè)介紹人等等。總而言之，客戶的角色簡(jiǎn)直太多了。我們?cè)俨灰话芽蛻舢?dāng)客戶，因?yàn)槌橄蟮目蛻粼诂F(xiàn)實(shí)生活中是不存在的，現(xiàn)實(shí)生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識(shí)的幫手。

對(duì)客戶作角色分析并不是我們的目的。對(duì)我公司來說，真正目的是提高銀泰直線導(dǎo)軌的銷售業(yè)績(jī)，提升營(yíng)銷水平，改善經(jīng)營(yíng)效果。科學(xué)地分析客戶角色是我們與客戶正確交往的基礎(chǔ)。作這種科學(xué)分析，有利于我們?nèi)嫠伎伎蛻舻臐撛趦r(jià)值，有利于我們深入思考怎樣發(fā)掘客戶的潛在價(jià)值，以及怎樣使他們的這些價(jià)值得到公平回報(bào)。

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